County of Santa Clara

Vision

Entlastung während der COVID-19-Pandemie und Planung für die Zukunft

Gesundheitsdienstleister standen 2020 weltweit durch COVID-19 unter Druck, Patienten einzustufen und zu behandeln. Für das Valley Medical Center bedeutete dies auch eine Belastung für dessen Contact Center. Es kam zu einer Flut von Interaktionen, die zu Verzögerungen führten, die Agenten des Contact Centers überforderten und die Fähigkeit des Contact Centers beeinträchtigten, die Bedürfnisse der Mitglieder zu erfüllen, z. B. Termine zu buchen oder mit ihrem Gesundheitsdienstleister zu kommunizieren.

Das Valley Connection Contact Center des County of Santa Clara  dient quasi als „Vorzimmer“ des Krankenhaussystems, da es zur Verwaltung von Terminen und Kontaktpunkten mit den Mitgliedern dient.

Beim damaligen Self-Service-System mussten die Mitglieder mehrere Schritte durchlaufen und es war nicht besonders nutzerfreundlich. Dies bedeutete auch, dass die Self-Service-Optionen nur wenig genutzt wurden. Außerdem trug die Tatsache, dass die Self-Service-Optionen nur auf Englisch verfügbar waren, zur geringen Akzeptanz bei.

Das Valley Medical Center wollte die Erfahrungen seiner Mitglieder und die der Beschäftigten des Contact Centers verbessern. Außerdem wollten sie es den Mitgliedern erleichtern, Routineaufgaben wie das Vereinbaren, Stornieren oder Verschieben von Terminen stärker selbst zu kontrollieren, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.

Transformation

Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen für eine effektive CX

Das County of Santa Clara und NTT arbeiten seit 10 Jahren zusammen. Die Bezirksverwaltung ist mit uns eine Partnerschaft eingegangen, um ihre Plattformen zu verwalten, Upgrades zu implementieren und Lösungen zu entwickeln. Man bat uns, eine vollständige Bewertung des Contact Centers vorzunehmen, einschließlich einer umfassenden Evaluierung ihrer Self-Service-Umgebung, um Bereiche zu identifizieren, in denen fortschrittliche Technologien das gesamte Kundenerlebnis (CX) verbessern könnten.

Im Rahmen der zweimonatigen Beratung bewerteten wir die bestehenden Geschäftsprozesse, die Technologieplattformen und die Strategie des Unternehmens zur Unterstützung der Omnichannel-Kommunikation und zur stärkeren Integration in der Zukunft. Gemeinsam entwickelten wir eine intelligente und flexible Lösung, die sich darauf konzentrierte, durch eine verbesserte Routenführung und erweiterte, sprachgesteuerte Self-Service-Funktionen mit Unterstützung für sechs Sprachen ein optimiertes Erlebnis zu bieten.

Wir schlugen ein hybrides Design vor, das Elemente des Cisco-Systems vor Ort mit Google DialogFlow CX kombinieren sollte.

Das Design der Anwendung konzentrierte sich auf die Erfassung der Absicht des Anrufers zu Beginn des Anrufs. Dieser Ansatz reduzierte die kognitive Belastung des Anrufers und ermöglichte es ihm, mit minimalem Aufwand zu seinem gewünschten Ziel zu gelangen. Wo es Möglichkeiten zum Self-Service gab, optimierte die Anwendung den Identifizierungsprozess, indem sie eine Kombination aus bekannten Mitgliederdaten und vom Mitglied bereitgestellten Anmeldeinformationen nutzte. Es wurden mehrere Sicherheitsvorkehrungen getroffen, um sicherzustellen, dass die Privatsphäre der Mitglieder während des gesamten Prozesses gewahrt bleibt.

Ergebnisse

Komplexitätsmanagement mit einem intelligenteren Contact Center

Das Valley Connection Contact Center bietet jetzt eine größere betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen, da verbesserte Berichte und Analysen einen besseren Einblick in die Nutzung des Contact Centers geben, wie die Mitglieder es nutzen und wo Verbesserungen vorgenommen werden können.

Verbesserte CX und EX

Durch die Ermittlung der Absichten der Mitglieder im Vorfeld können diese mit minimalem Aufwand nun schnell an die richtige Adresse gelangen. Bei der neuen Lösung müssen sich die Mitglieder nur noch identifizieren, um Termine zu vereinbaren, zu ändern oder neue medizinische Ausweise zu bestellen. Alle vom Mitglied angegebenen Informationen werden an den Agenten weitergeleitet, wenn der Anrufer mit einem Live-Agenten über den Grund seines Anrufs sprechen möchte. Auch die Agenten haben ein besseres Erlebnis, da sie den Mitgliedern persönlich helfen können, anstatt einen Anruf nur entgegenzunehmen, um ihn weiterzuleiten.

Skalierbar und reaktionsschnell

Der modulare Aufbau des Systems ermöglicht das Hinzufügen von Funktionen und Kapazitäten, wenn die Zahl der Kliniken wächst. Die Plattform ermöglicht es dem Valley Medical Center auch, schneller auf Krisen zu reagieren, da es problemlos innerhalb von Stunden statt Wochen neue Nachrichten- und Routing-Funktionen hinzufügen kann.

Eigenständigere Mitglieder

Das neue Design ist benutzerfreundlich und bedient Mitglieder je nachdem, wann und wo es für diese am bequemsten ist. Dies erhöht die Plattformakzeptanz und reduziert die Anzahl der an Agenten weitergeleiteten Anfragen.