ICS.AI

Vision

Verwendung eines Voicebots, um die Effizienz von Callcenter-Mitarbeitern zu steigern

Kommunalverwaltungen stehen in der Regel vor ähnlichen Kommunikationsproblemen. Ein häufiges Problem besteht darin, dass eine Vielzahl von Anfragen und Anrufen entgegengenommen werden müssen und oft nicht genügend Personal verfügbar ist, um sie alle effizient zu beantworten. Kommunalverwaltungen sind die örtlichen Zweige der Kreisverwaltung, die für zahlreiche bürgernahe Dienste wie Müllabfuhr, Planung und sozialen Wohnungsbau zuständig sind. Obwohl viele Bürger die Websites von Kommunalverwaltungen besuchen, um beispielsweise Informationen zur Gemeindesteuer zu erhalten oder um zu erfahren, wann die Mülltonen geleert werden, finden 60 % der Interaktionen noch immer telefonisch statt.

ICS.AI hat ein Sprachmodell entwickelt, das speziell für den Einsatz in Anwendungen des öffentlichen Sektors geschult wurde. Zwei Kommunalverwaltungen haben in Zusammenarbeit mit unserem Partner ICS.AI den Chatbot in ihre Website integriert. Da sich zeigte, dass der Chatbot auf Anhieb 85 % der Fragen richtig beantwortete, entschlossen sich beide Verwaltungen, technologisch noch weiter zu gehen und einen KI-gestützten Voicebot in ihrem Kontaktcenter zu implementieren, um den 240.000 Einwohnern ihres Verwaltungsbezirks bei telefonischen Anliegen behilflich zu sein. Da dort etwa 4.000 Sprachanrufe pro Monat eingehen, schien es sinnvoll, ICS.AI mit der Implementierung eines KI-Voicebots in ihrem bestehenden Callcenter zu beauftragen. Es war nicht beabsichtigt, menschliche Mitarbeiter zu ersetzen, sondern den Anrufenden einen besseren Service anzubieten und gleichzeitig die Arbeitskraft des Personals effektiver einzusetzen.

Damit der Voicebot erfolgreich implementiert und genutzt werden konnte, musste der KI-Sprachassistent von ICS.AI nahtlos in das bestehende Callcenter integriert werden.

Transformation

Dialogfähige KI durch Telefonie- und Cloud-Dienste

ICS.AI stellt Kommunalverwaltungen im Vereinigten Königreich effektive Chatbots zur Verfügung. Dabei haben sie uns als Partner ausgewählt, um unsere Expertise bei der Einrichtung von Sprachdiensten zu nutzen, damit der Voicebot den Anrufenden ein nahtloses Erlebnis bietet.

Der Voicebot soll den Anrufenden mithilfe von KI eine gleich gute Erfahrung bieten wie bei einem Gespräch mit einer echten Person. Der Voicebot musste nahtlos in die bestehende Kontaktcenter-Lösung der Kommunalverwaltungen integriert werden, die zuvor Telefoniedienste eines anderen Dienstleisters verwendeten. Die Verbindung des Voicebots mit der Cloud zeichnet sich durch eine extrem niedrige Latenz aus und vermeidet so Verzögerungen bei der Verarbeitung von Fragen, die ihm gestellt werden. In Zusammenarbeit mit ICS.AI haben wir sichergestellt, dass die Kommunalverwaltungen über den Zugang zu einer Reihe von Managed Voice Services verfügen, der es ihnen ermöglicht, die KI-gesteuerten Dienste optimal zu nutzen.

In der ersten Phase des Projekts wurde der Voicebot dazu geschult, ausschließlich spezifische Fragen zum Serviceangebot der Kommunalverwaltungen zu beantworten. Nach seiner Inbetriebnahme wurden jeden Monat etwa 2.500 Anrufe über den Voicebot abgewickelt. Er war in der Lage, ca. 50 % der an ihn gestellten Fragen in dem Bereich, für den er geschult war, auf Anhieb richtig zu beantworten. Die Verhaltensänderung der Anrufenden in der ersten Projektphase wirkt sich nun beschleunigend auf die Schulung von Voicebots für weitere kommunale Dienste aus.

Ergebnisse

Bessere Erreichbarkeit und weniger Arbeitsdruck für die Mitarbeiter des Kontaktcenters

Mithilfe der NTT-Sprachdienste konnte der KI-gesteuerte Voicebot für Kommunalverwaltungen verwirklicht werden. Durch die nahtlose Vernetzung der ICS.AI-Technologie mit dem Kontaktcenter und der Cloud können die Kommunalverwaltungen mehr Bürgeranfragen zu Dienstleistungen bewältigen und gleichzeitig den Druck auf ihre menschlichen Mitarbeiter verringern.

ICS.AI hilft Kommunalverwaltungen, die Bürger besser bei ihren Anliegen zu unterstützen

Kommunalverwaltungen möchten, dass ihre Bürger angemessen informiert werden, damit sie die angebotenen Dienstleistungen optimal nutzen können. Mithilfe des zusätzlichen Voicebots können sie nun in kürzerer Zeit mehr Fragen beantworten, sodass mehr Menschen bei ihren Anliegen unterstützt werden können.

Verbesserte Customer Experience (CX)

Durch den Einsatz des Voicebots im Callcenter entfallen Wartezeiten, bis man einen Callcenter-Mitarbeiter erreicht. Da der Voicebot rund um die Uhr telefonisch erreichbar ist, kann er Fragen beantworten, wann immer dies erforderlich ist.

Unsichtbare Unterstützung

Für die Bürger stellt sich dies als ein einheitliches, rund um die Uhr verfügbares Callcenter dar. Bei der Entwicklung eines Voicebots, der auf einer gleichwertigen Ebene mit Menschen kommunizieren soll, kommt es unter anderem entscheidend darauf an, Verzögerungen bei der Interaktion des Voicebots mit der Cloud zu eliminieren.