Ein Chatbot ermöglicht es Credit Agricole, mit ihren Kunden nach deren Wünschen zu sprechen

Geschäftsanforderung

Mehr Reichweite für das Kundenerlebnis

Die Kunden von Credit Agricole waren von den Filialen in ganz Polen abhängig, um mit dem Unternehmen zu interagieren. Da sich ihre Produkte auf Finanzdienstleistungen wie Kredite und auf ein Kundenprofil konzentrierten, das persönliche Interaktionen bevorzugt, waren Filialen ein wichtiger Bestandteil ihre Customer Experience. Als COVID-19 jedoch den Zugang zu diesen Filialen einschränkte, kam es zu einer massiven Zunahme von Anrufen und E-Mails an das Contact Center der Bank.

Die täglichen Anrufe stiegen von 5.000 auf 8.000 an und das Unternehmen musste Wege finden, um Kunden – von denen viele andere digitale Kanäle nicht mochten – die benötigten Informationen zu geben.

„Wir verstehen unsere Kunden und wollten sie nicht zwingen, auf eine Art und Weise mit uns zu interagieren, mit der sie sich nicht wohlfühlen. Wir brauchten eine Lösung, die es uns ermöglichte, unseren Prinzipien treu zu bleiben, die aber unser Contact Center entlastete“, sagt Iga Stępień, Product Owner Channel Excellence & Omnichannel Orchestration, Credit Agricole Bank Polska.

In Zusammenarbeit mit unserem Team beschloss die Bank, einen Chatbot einzuführen, der die Contact-Center-Mitarbeiter entlastete, es ihnen aber weiterhin ermöglichte, mit den Kunden auf natürliche Weise zu interagieren.

Lösung

Ein sicherer, Chat-basierter Service

Aufbauend auf der bestehenden Genesys-Infrastruktur richteten wir einen Chatbot ein, der es den Kunden ermöglichte, die Bank in einer natürlicheren Weise zu kontaktieren. So konnten die Kunden in natürlicher Sprache – auf Polnisch – mit der Bank interagieren und erhielten gleichzeitig rund um die Uhr Zugang zu einigen Services.

Dies ermöglichte es der Bank, die Lösung in ihre bestehenden Kundenmanagementsysteme zu integrieren, sodass alle Interaktionen überwacht und aufgezeichnet werden konnten, wodurch sie ihr hohes Kundenserviceniveau beibehalten konnten.

Die andere wichtige Komponente der Lösung war Google Dialogflow, das die Chatbot-Lösung unterstützte. Da diese Plattform cloudbasiert ist, erstellten wir einen Anonymisierungs-Service, um sicherzustellen, dass der neue Dienst die polnischen Bankenvorschriften vollständig erfüllte.

Alle personenbezogenen Daten werden vollständig anonymisiert, bevor sie an den Cloud-Dienst gesendet werden, sodass keine vertraulichen Informationen die Systeme in Polen verlassen.

„Als Bank ist die Einhaltung von Vorschriften nicht verhandelbar, und die Lösung, die NTT bot, ermöglichte es uns, alle Vorschriften einzuhalten und gleichzeitig die neueste Chatbot-Technologie zu nutzen“, sagt Stępień.

Ergebnisse

Eine inklusive Banking-Erfahrung

Für Credit Agricole mussten zusätzliche digitale Kanäle geschaffen werden, aber ohne ihre Kunden in Interaktionsmethoden zu zwingen, mit denen sie nicht vertraut waren. Durch die Einbindung eines Chatbots in ihre bestehenden Sprach- und E-Mail-Kanäle konnten ihre Kunden auch dann mit der Bank in Kontakt bleiben, als COVID-19 es unmöglich machte, eine Filiale aufzusuchen.

Die Grundlage für eine Omnichannel-Experience

Für Credit Agricole markiert der Chatbot den Beginn ihrer Entwicklung des Omnichannel-Kundenerlebnisses. Sie können nun basierend auf den Präferenzen ihrer Kunden zusätzliche Möglichkeiten der Interaktion erkunden. „Wir wissen, dass viele unserer Kunden keine Digital Natives sind, und wir müssen Bankgeschäfte zu ihnen bringen, statt sie zu zwingen, sich an das anzupassen, was für uns am einfachsten ist“, sagt Stępień.

Vollständig sichere Lösung

Dank unserer globalen Sicherheitskompetenzen und umfangreichen Erfahrung mit Finanzdienstleistungen hat Credit Agricole die Reichweite seiner Plattform in die Cloud ausgeweitet und kann gleichzeitig die Vorschriften des polnischen Bankensektors vollständig einhalten. Mit dieser Plattform kann die Bank weiterhin Innovationen vorantreiben.