Begeistern durch Omni-Channel

Ein gutes Customer Engagement ist kein Zufall, sondern das Ergebnis von Fokussierung und Gestaltung.

Die strategische Absicht für Kundenerlebnis- und Omnichannel-Strategien ist vorhanden. Sobald sie jedoch auf das gesamte Unternehmen übertragen werden sollen, tauchen Schwierigkeiten auf.

Das Thema Kundenerlebnis wird zwar mitunter in der Vorstandsetage erörtert, aber ein effektives Cross-Channel-Erlebnis ist eher die Ausnahme als die Regel. Eine gute Customer Experience entsteht nicht von allein. Die Kundeninteraktionen müssen gezielt gestaltet werden und dürfen nicht dem Zufall überlassen werden.

Was ist die richtige #CX für Ihr Unternehmen? Wenn Sie Schwierigkeiten haben, diese Frage zu beantworten, sind Sie nicht allein. Der #CXBR2020 untersucht, wie Unternehmen von der strategischen Absicht zu einem erfolgreichen Erlebnis gelangen. Auf Twitter teilen

Wussten Sie schon?

Strategie für Cross-Channel-Interaktion         

Die meisten Unternehmen interagieren über acht Kontaktkanäle, aber dennoch verfügen zwei Drittel (66,4 %) über keine Cross-Channel-Strategie für Kontaktmanagement.

Zusammenarbeit und Customer Journeys definieren      

Nur ein Viertel (24,2 %) der Customer Experience-Teams arbeiten vollumfänglich zusammen, um die Customer Journeys zu definieren und das Kundenerlebnis zu gestalten.

Kanalübergreifende Kontinuität schaffen

Nur 24,5 % geben an, eine gute oder vollständige Kontinuität zu bieten, da das Kundenerlebnis über die verschiedenen Kanäle hinweg weiterhin sehr uneinheitlich ist.

Beurteilen Sie neue Kanäle vor der Implementierung.

Es ist leicht, sich von den Versprechen neuer Technologien ablenken zu lassen, aber beim Kundenerlebnis geht es nicht darum, Technologietrends blind zu folgen. Contact Center-Lösungen, wie Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) und Hybrid Cloud Contact Center, bieten zwar erhebliche Vorteile, lösen aber nicht alle CX-Probleme. Wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken möchten, muss sich jeder einzelne im Unternehmen auf die Lösung von Problemen konzentrieren – und darauf, sowohl für Ihre Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert zu schaffen.