Vom Störfaktor zum Unterscheidungsmerkmal: Argumente für eine optimierte Customer Experience-Strategie
CX ist das Ergebnis einer Customer Experience-Kultur. Eine optimierte CX-Strategie erfordert eine gut strukturierte Umsetzung, die alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt arbeiten, erreicht.
Die Akzeptanz auf Vorstandsebene und die Anerkennung der Customer Experience als strategisches Unterscheidungsmerkmal haben in den meisten Unternehmen noch nicht zu wesentlichen Veränderungen im CX-Bereich geführt. Bei der Integration digitaler Initiativen in Contact Center-Initiativen sowie bei der Nutzung von Daten, Analytics und KI, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu transformieren, sind nur begrenzte Fortschritte zu verzeichnen.
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Wussten Sie schon?
CX bietet einen Wettbewerbsvorteil
81,6 % der Unternehmen sind der Meinung, dass die Customer Experience einen Wettbewerbsvorteil bietet, 58,0 % geben an, dass es ihr primäres Unterscheidungsmerkmal ist – und dennoch stellt es nur für 14,4 % einen wichtigen Teil der Unternehmensstrategie dar.
Den Wert von CX definieren und erfassen
Nur 26,2 % geben an, dass der Wert der Customer Experience vollständig definiert wurde und erfasst wird.
Die Customer Experience mit VoC optimieren
Mit einem Anstieg von 36,5 % geben nunmehr rund 44,5 % der Unternehmen an, dass sie jetzt strukturierte VoC-Programme (Voice of the Customer-Programme) umsetzen, um die Optimierung und Innovation des Kundenerlebnisses voranzutreiben.
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Verfügen Sie über intelligente Prozesse, die eine proaktive Customer Experience ermöglichen?
Sie müssen CX proaktiv in Ihre Strategien integrieren, um den Aufwand und die Frustration auf Kundenseite zu reduzieren und die Wahrnehmung von Kundeninteressen zu steigern.
Setzen Sie Automatisierung richtig ein?
Integrieren Sie die Automatisierung der Customer Experience dort, wo Ihre Mitarbeiter mit Kunden in Kontakt treten, und vereinheitlichen Sie die Informationen, die in den CX-Prozess einfließen.
Wie werden Ihre Mitarbeiter informiert und motiviert?
Verwenden Sie die richtigen Metriken zur richtigen Zeit am richtigen Ort, um die Customer Experience-Kultur und das CX-Verhalten zu ändern.
Von CX-Ambitionen zur Ausführung
Um Ihre Customer Experience-Ambitionen effektiv umzusetzen, müssen Mitarbeiter wissen, was zu tun ist, woran sie gemessen werden und inwiefern das alles mit der Strategie zusammenhängt.
- Definieren Sie Ihre CX-Frontline neu, um die Personen, die Customer Experience-Kanäle gestalten, sowie diejenigen, die Anrufe und E-Mails beantworten, einzubeziehen.
- Etablieren Sie eine klare Blickachse zwischen dem VoC-Feedback und wie Ihre Mitarbeiter es umsetzen.
- Rücken Sie Ihren Kunden wieder in den Fokus.
- Lernen Sie von führenden Unternehmen aus verschiedenen Branchen, bei denen CX so einfach aussieht.
Machen Sie sich eine reibungslose Customer Experience zum Ziel. Verstehen Sie den Wert, die Risiken und Möglichkeiten eines persönlichen und proaktiven Kundenerlebnisses; nutzen Sie Daten, entwickeln Sie intelligente Prozesse und implementieren Sie Automatisierung und KI an den geeigneten Punkten.
So können wir Sie unterstützen
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