O.phon GmbH

Übergang von der lokalen Infrastruktur zur Integration

Die O.phon GmbH und ihre Tochtergesellschaften haben es sich zur Aufgabe gemacht, maßgeschneidertes 360-Grad-Marketing für ihre Kunden zu erstellen. Sie übernehmen alles von Marketing- und Vertriebsstrategien über Konzepte und Analysen bis hin zum Kampagnenmanagement.

O.phon betreibt zudem ein eigenes Servicecenter, das sowohl Unternehmen (B2B) als auch deren Endkunden (B2C) unterstützt. Die Agentur wollte, dass Unternehmen und Kunden jeden modernen Kommunikationskanal nutzen können, um mit ihr in Kontakt zu treten. Das Unternehmen analysiert Zielmärkte und -gruppen, um jede Kampagne zu erstellen und Leads zu generieren. Vom digitalen Marketing bis zum Mailing-Fulfilment verknüpft O.phon alle Marketingelemente miteinander.

„Als Unternehmen standen wir vor zahlreichen Herausforderungen. Die Lösung, die wir damals hatten, erlaubte kein Remote-Arbeiten. Wir konnten die Verarbeitung nicht über alle verschiedenen digitalen Kanäle hinweg integrieren. Unseren Projekten fehlte auch Transparenz. Und es wurde sogar schwierig, neue Kundenanforderungen umzusetzen“, erklärt Daniel Kubein, Head of Operations and Performance bei O.phon.

Neue Kundenanforderungen erforderten das Überdenken, Anpassen und sogar Neuprogrammieren von Teilen des Systems. Und da es keine technische Schnittstelle gab, um alle Kundenprojekte miteinander zu verknüpfen, war es schwierig, Kampagnen zu optimieren und Key Performance Indicators zu messen.

Es war an der Zeit, zu modernisieren und von veralteter, lokaler Infrastruktur auf eine moderne Cloud-Umgebung für Bürotelefonie, Kundenservice und Marktforschung umzustellen.

Remote-Arbeit, Omnichannel-Kommunikation und -Integration ermöglichen

Der Wechsel in die Cloud musste schnell und effizient erfolgen. Die Migration zu einer cloudbasierten User Experience- und Telefonielösung musste aufgrund der COVID-19-Pandemie schnell erfolgen. Statt zwingend im Büro zu sein, um Dienstleistungen zu erbringen, mussten die Mitarbeiter in der Lage sein, während des Lockdowns aus der Ferne zu arbeiten. Der Umzug musste auch eine beträchtliche Anzahl von Menschen versorgen, darunter Mitarbeiter, O.phon-Geschäftskunden und wiederum deren Kunden.

Gemeinsam haben wir uns für Genesys Cloud CX als Contact-Center-Lösung für O.phon entschieden. NTT hat dies an mehreren Standorten in Deutschland eingeführt. Wir haben diese Omnichannel-Cloud-Lösung bereitgestellt, implementiert und Mitarbeiter in ihrer Verwendung geschult.

Die integrierte Lösung bietet ein einziges Dashboard, um alle Konversationen an einem Ort anzuzeigen (z. B. Sprache, E-Mail, Chat und soziale Medien). Sie können jetzt Customer Experiences überwachen und das Workflow-Engagement verwalten. Künstliche Intelligenz übernimmt Routineaufgaben und nutzt Daten, um wesentliche Erkenntnisse zu liefern.

Durch die Verwendung einer einzigen Lösung und die Schulung der Benutzer darin, bevor sie live ging, konnten die Mitarbeiter jetzt effizienter arbeiten, Kundenwünsche erfüllen und COVID-19-Einschränkungen überstehen.

Mit der Migration befindet sich O.phon auf Genesys Cloud 9

Das Ergebnis ist beeindruckend. O.phon verfügt nun über eine stabile und ausfallsichere Plattform, die eine einfache Verwaltung und noch schnellere Projektumsetzung ermöglicht. Das Unternehmen kann seinen Kunden nun rund um die Uhr und ortsunabhängig einen zuverlässigen, integrierten Service bieten.

Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit

Die Mitarbeiterzufriedenheit stieg deutlich, nachdem die Mitarbeiter von überall aus mit Zugriff auf eine schnelle und benutzerfreundliche Lösung arbeiten konnten.

Verbesserte Reaktionszeiten

Mit der neuen Lösung können Supportanfragen bis zu 64 % schneller bearbeitet werden als mit dem bisherigen System.

Reserven für unerwarteten Verkehr

Das System verfügt über ausreichend Reserven, um unerwartete Lastspitzen bis zum Fünffachen des üblichen Transaktionswertes zu bewältigen.

Transparenz führt zu Qualität

Die Call-Center-Lösung zentralisiert alle Informationen und erleichtert die Verfolgung von Projekten und die Überwachung ihrer Qualität. Die Möglichkeit, Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) auszuwerten, verbessert die Qualitätssicherung.

„Mit der Wahl der hoch integrativen Cloud-Lösung von Genesys und der Implementierung durch unseren Partner NTT konnten wir alle bisherigen Herausforderungen in einer Rekordzeit von drei Monaten meistern. Mit dieser Lösung haben wir den Grundstein für die zukünftigen Geschäftsfelder von O.phon und den dazugehörigen Unternehmen gelegt“, so Kubein abschließend.