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Geschäftliche CX-Herausforderungen für EBTS Pro Assist mit einer neuen Kommunikationsplattform bewältigen

Gemeinsam mit EBTS Pro Assist halten wir Fahrer in Bewegung. EBTS Pro Assist suchte nach einer neuen zuverlässigen, zukunftssicheren und benutzerfreundlichen Contact-Center-Lösung für das digitale und mobile Zeitalter. Aber vielleicht noch wichtiger war, dass die Lösung dabei helfen musste, Lkw-Fahrern schneller die Weiterfahrt zu ermöglichen, die Prozesse und Workloads von Support-Mitarbeitern zu optimieren und alle richtigen Tools bereitzustellen, um die internationalen Wachstumspläne von EBTS Pro Assist zu unterstützen. In Zusammenarbeit mit uns migrierte das Unternehmen seine vorhandenen Tools und integrierte sie in eine einzige cloudbasierte Contact-Center-Plattform von Genesys. Mit der neuen Plattform konnte ein reibungsloser Übergang sichergestellt werden und wiederkehrende Prozesse wurden automatisiert. Kunden werden jetzt schneller und effektiver bedient, und das Unternehmen verfügt über eine effizientere IT-Umgebung, um seine Wachstumspläne zu unterstützen und voranzutreiben.

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Schnelle und korrekte Kundenbetreuung ist unerlässlich

EBTS Pro Assist hat sich zu einem wichtigen europäischen Player mit Niederlassungen in Belgien, Frankreich, Deutschland und Spanien entwickelt und kürzlich nach Mazedonien, Polen und Moldau expandiert. Bis vor Kurzem war die Bereitstellung telefonischer Unterstützung komplex und mit unzähligen Mitarbeitern und Telefonleitungen stark dezentral organisiert. Hinzu kommt, dass EBTS Pro Assist auch mit einer Vielzahl externer Partner zusammenarbeitet, darunter Komponentenhersteller und verwandte Service-Anbieter.

Um einen hervorragenden Service bieten zu können, müssen diese Partner jederzeit nahtlos mit EBTS Pro Assist kommunizieren können. Die Anforderungen waren klar: Eine neue Plattform musste zentralisiert, offen und skalierbar sein.

Da Telekommunikation das Herzstück des Geschäfts von EBTS Pro Assist ist, brauchte das Unternehmen auch eine Lösung, die seine Dienstleistungen rund um die Uhr verfügbar macht. Im Rahmen der Innovationsstrategie musste die neue Plattform sowohl für Kunden als auch für Endbenutzer zu mehr Benutzerfreundlichkeit beitragen. Diese mussten in der Lage sein, mit einem Minimum an zusätzlicher Hardware oder Software mit EBTS Pro Assist zu kommunizieren, auch über Smartphones oder soziale Medien.

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Welche Services?

Technology Infrastructure Services, Professional Services, Telecom Operator Services

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Welche Technologien?

Genesys Cloud

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Welche Partner?

Genesys

„Sollte eine weitere Situation wie COVID-19 auftreten, werden wir dank dieser Implementierung beinahe sofort zur Telearbeit wechseln können. Oder wir können bei extrem hohem Anrufaufkommen Mitarbeiter bitten, sich von zu Hause aus anzumelden und zu helfen.“
Frank Van Parijs , Managing Director, EBTS Pro Assist

Aufbau einer zuverlässigen Basis für internationales Wachstum

EBTS Pro Assist hat sich für eine All-in-one-Genesys-Cloud-Lösung entschieden. Diese Cloud-Plattform für Contact Centers ist eine offene, skalierbare und zentralisierte Lösung, die es dem Unternehmen ermöglicht, das Wachstum zu unterstützen, das zur Umsetzung seiner internationalen Expansionsziele erforderlich ist. Um den Übergang zur Genesys Cloud zu ermöglichen, war ein solider Partner mit ausreichender Erfahrung in der Durchführung solcher Projekte und der Verwaltung digitaler Kommunikationsplattformen erforderlich.

Nach einer Reihe von Workshops entschied sich das Unternehmen für uns, um die Lösung zu entwickeln, die Geschäftskontinuität zu gewährleisten und EBTS Pro Assist bei der Bewältigung seiner neuen Herausforderungen in der digitalen Kommunikation zu unterstützen.

Und die Zusammenarbeit endet nicht nach dem Migrations- und Zentralisierungsprojekt. Dies ist eine echte Partnerschaft, in der zusammenarbeitet wird, um Aufgaben zu automatisieren und die Dienstleistungen des Unternehmens kontinuierlich zu verbessern.

Diese Partnerschaft arbeitet auf ein gemeinsames Ziel hin: die schnellstmögliche Unterstützung von Lkw-Fahrern bei Fahrzeugpannen – damit diese schnellstmöglich ihre Fahrt fortsetzen können.

EBTS Pro Assist – Contact Center für die Zukunft

Mit der Migration auf eine offene, integrierte und vollständig vernetzte Genesys-Cloud-Plattform ist EBTS Pro Assist auf seine vielen zukünftigen Herausforderungen, seine internationale Expansion und den Support für Mobilnutzer in einer zunehmend vernetzten Welt vorbereitet.

Effizientere Prozesse

Die Dienstleistungen von EBTS haben sich seit der Implementierung der Genesys-Cloud-Plattform verbessert. Mehr Probleme werden nach dem ersten Kontakt gelöst, was die Kundenzufriedenheit steigert. Ein effizienter Kommunikationsprozess führt zu weniger Zeitverschwendung aus Kundensicht.

Intuitiv beim Einsatz

In naher Zukunft werden Lkw-Fahrer über Kanäle wie WhatsApp Informationen mit EBTS Pro Assist austauschen können. Diese Interaktionen könnten die Weiterleitung von Schadensfotos oder ihres genauen Standorts basierend auf Geostandort-Technologie beinhalten.

IoT-Integration für mehr Effizienz

Heutzutage sind viele Lastwagen und Anhänger vernetzt und mit einem „IoT-Lkw-Gerät“ ausgestattet, das mithilfe intelligenter Sensoren kontinuierlich verschiedene Parameter misst. Jetzt können sie die Genesys-Cloud-Lösung verwenden, um diesen Prozess zu automatisieren.

Remote-Support, auch während Lockdowns

Da es sich um eine vollständig cloudbasierte Lösung handelt, ist es weniger wichtig, wo sich die Contact-Center-Mitarbeiter von EBTS Pro Assist befinden. Sie haben nun von zu Hause oder jedem anderen Ort aus Zugriff auf die zentral gespeicherten Daten und Funktionen – eine Erleichterung, die sich während der COVID-19-Pandemie als wertvoll erwiesen hat.

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