Global Customer Experience Benchmarking Report 2021

Während die Pandemie CX-Projekte im allgemeinen vorangetrieben hat, haben sich gleichzeitig bestehende Probleme verschärft. Kunden bewerten CX-Themen nicht so hoch wie Unternehmen.

Trotz der positiven Schritte, die während der Pandemie unternommen wurden, bewerten Kunden die CX niedriger als die Unternehmen dies einschätzen. Es besteht eine Diskrepanz zwischen CX-Strategie und CX-Umsetzung sowie zwischen den Wünschen der Kunden und den Vorstellungen der Unternehmen. Beachtliche 43,8 % der Verbraucher geben an, dass die CX unbefriedigend ist, während nur 24,6 % der Unternehmen so denken.

Die Mehrheit der Unternehmen erkennt zwar, dass Kunden, Mitarbeiter und Geschäftsprozesse gleichermaßen wichtig für die Verbesserung der Customer Experience sind, jedoch setzen die wenigsten diese Erkenntnisse um und arbeiten nicht abteilungsübergreifend zusammen, um die CX zu verbessern.

Big Data-Expertise wird eine wichtige Rolle bei der Steigerung der CX spielen. Unternehmen mit einer starken Data Analytics-Ausprägung erfassen sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten und wissen mehr über ihre Kunden und können so besser auf deren Bedürfnisse eingehen.

 

 

Abbildung 3: Vergleich von Kunden- und Unternehmensbewertungen von CX
Unternehmen: Wie bewerten Ihre Kunden Ihre CX-Performance? n = 1.359
Verbraucher: Wenn Sie an Ihre Kontaktaufnahmen mit den folgenden Arten von Dienstleistern denken, wie würden Sie im Allgemeinen das Niveau des Kundenservices bewerten, den Sie erfahren? n = 1.402

Verstehen, dass es bei der Customer Journey um Auswahlmöglichkeiten geht

Selbst wenn Unternehmen das tun, was ihrer Meinung nach richtig ist, ist es gut möglich, dass sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, wenn sie ihre Kunden und Mitarbeiter nicht in den Prozess der Gestaltung der Customer Journey einbeziehen und ihr Feedback zur Verbesserung der CX-Bereitstellung nutzen.

Unternehmen können die CX-Automatisierung nicht mehr als optional betrachten – sie müssen sie schnell umsetzen, um weiterhin relevant zu bleiben.

Mehr CX-Prozesse werden jetzt durch Automatisierung verwaltet, und die digitalen Channel werden von den Verbrauchern stärker genutzt: 9 von 10 Unternehmen waren der Meinung, dass die Pandemie die CX-Automatisierung beschleunigt hat.

Unternehmen sagen, dass sie von der Automatisierung profitieren – mehr als jeder fünfte gibt an, dass Robotik und KI die Erwartungen übertreffen – aber das spiegelt sich nicht unbedingt in einer verbesserten CX wider. Nur 34,7 % der Verbraucher geben an, dass sie mit den digitalen und/oder automatisierten CX-Lösungen vollständig zufrieden sind, und nur 17,9 % würden digitale XS-Self-Services weiterempfehlen.

Rund ein Drittel der Verbraucher haben nichts gegen die Nutzung digitaler/Selbstbedienungs-Kontaktkanäle, sie ziehen es dennoch vor, auf menschlicher Ebene zu kommunizieren.

Dank Chatbots kommuniziert Credit Agricole mit seinen Kunden ganz nach deren Vorstellungen und Wünschen.
„Wir verstehen unsere Kunden und wollten sie nicht zwingen, auf eine Art und Weise mit uns zu interagieren, mit der sie sich nicht wohlfühlen. Wir brauchten eine Lösung, mit der wir unseren Prinzipien treu bleiben und gleichzeitig unser Contact Center entlasten konnten.“

Lesen Sie die Case Study hier

Iga Stępień, Product Owner Channel Excellence & Omnichannel Orchestration, Credit Agricole Bank Polska Abbildung 4: Gründe, warum Kunden digitale und Self-Service-Kommunikationskanäle ablehnen
Welche Faktoren halten Sie davon ab, digitale oder Self-Service-Kommunikationskanäle (z. B. Internet, mobile Apps) zu nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten? n = 1.402