x-kom

Vision

Die ausgezeichnete persönliche CX in den Filialen auch online bieten

x-kom hat vielleicht klein angefangen, hat sich in Polen aber zu einem Einzelhandelsriesen entwickelt. Einer der treibenden Faktoren dahinter war die Kombination von E-Commerce mit den Filialen des Unternehmens. Ein weiterer Schwerpunkt lag auf Customer und User Experience: Man wollte sicherstellen, dass der Kundenservice online genauso gut war wie im Geschäft.

Auch nach rasantem Wachstum wie gewohnt hervorragende Customer Experience bieten

Das rasche Wachstum von 2012 bis 2015 hat die Contact-Center-Mitarbeiter des Unternehmens unter Druck gesetzt. Jeder von ihnen musste dann an einem durchschnittlichen Tag etwa 75 bis 120 Anrufe bearbeiten. Zu diesem Zeitpunkt das System nicht auszubauen hätte die Customer Experience gefährdet, für die das Unternehmen bekannt ist, und auch die Beziehungen, für die es so hart gearbeitet hat.

x-kom brauchte eine skalierbare Lösung, die nicht nur das Tagesgeschäft abwickeln, sondern auch mit der Nachfrage rund um jährlich wiederkehrende Ereignisse wie Weihnachten oder den Internationalen Kindertag am 1. Juni fertigwerden konnte. Diese Lösung musste auch robust genug sein, um die Nachfragespitzen am Black Friday und am Schulbeginn nach den Ferien bewältigen zu können.

Transformation

Der Weg von einem On-Premises- zu einem Cloud-Contact-Center

Das Geschäftsmodell von x-kom und die Kanäle für das Customer Engagement haben sich erheblich verändert: von Ladengeschäften zum Internet, von Anrufen zum Messaging.

x-kom begann 2015 mit der Suche nach der richtigen Contact-Center-Lösung, die den Wachstumsbedürfnissen des Unternehmens entspricht, sowie nach dem richtigen Partner, um eine solche Lösung umzusetzen. Man wollte einen Partner finden, der genauso zuverlässig ist wie das Callcenter, das x-kom realisieren wollte. Nachdem man mehrere Partner in Betracht gezogen hatte, wählte man NTT für die Umstellung des Contact Centers auf Genesys im Jahr 2016. Genesys wurde damals als On-Premises-System eingerichtet.

Der Online-Umsatz sollte dann aber im Zuge der COVID-19-Lockdowns erheblich ansteigen. Vor den Lockdowns erzielte x-kom mehr als 45 % seines Umsatzes über das stationäre Geschäft. Im Jahr 2020, als die Geschäfte vorübergehend geschlossen wurden, kamen 100 % des Umsatzes von x-kom aus dem E-Commerce. Gleichzeitig mussten die Mitarbeiter des Unternehmens von zu Hause aus arbeiten. Die durchschnittliche Zahl der Anrufe stieg im März 2020 auf 7.000 täglich.

Seitdem hat allerdings das Messaging Sprachanrufe als bevorzugte Art der Kommunikation abgelöst, insbesondere bei den jüngeren Zielgruppen. Die Kunden rufen meistens dann an, wenn sie Probleme mit einer Bestellung haben oder ein logistisches Problem auftritt, und die Anzahl der Anrufe beträgt jetzt durchschnittlich 50.000 im Monat.

Die Kunden wollen Unternehmen über jene Technologie erreichen können, die ihnen am meisten zusagt, und das Cloud Contact Center bietet eine breite Palette an möglichen Kanälen, über die das Unternehmen für seine Kunden erreichbar ist.

Veränderte Umstände, höhere Stabilität und mehr Tools für Reporting, Verwaltung und eine verbesserte Customer Experience in der Genesys Cloud waren die Beweggründe für das Unternehmen, mit dem Contact Center in die Cloud umzuziehen.

In enger Zusammenarbeit mit dem x-kom-Team und unseren Partnern bei Genesys haben wir für eine reibungslose Umstellung auf ein Cloud Contact Center gesorgt, das Omnichannel-Kommunikation unterstützt. Mit sorgfältiger inhaltlicher und zeitlicher Planung haben wir dafür gesorgt, dass das Geschäft unterbrechungsfrei weiterlaufen konnte und die Umstellung für die Nutzer einfach war.

Die Kunden können das Unternehmen jetzt über ihre bevorzugten Kanäle erreichen und das System kommt mit einem schwankenden Kontaktaufkommen mühelos zurecht. Die Cloud-Version von Genesys bietet noch weitere Tools, die beim Reporting helfen und die Customer Experience verbessern.

Das Unternehmen sowie seine Beziehung zu uns sind mit den sich stetig ändernden Umständen gewachsen.

Ergebnisse

Nahtlose Migration

Mit der Migration von On-Premises-Genesys in die Cloud erhielt x-kom nicht nur die benötigte stabile Lösung, sondern konnte gleichzeitig die Customer Experience verbessern.

Höhere Stabilität und Skalierbarkeit

Die Möglichkeit zu bestellen, wann und wo es dem Kunden passt, ist ein wesentliches Element eines guten Kundenservice. Die Cloud-Lösung verringert Ausfallzeiten und entlastet das Netzwerk an Tagen mit hohem Umsatz.

Omnichannel für Kundenkomfort

Derzeit können die Kunden x-kom telefonisch, per E-Mail, Chat über die Website und mobile App, Facebook Messenger und WhatsApp erreichen.

Bessere Analysen und Reporting

Die Cloud-Version der Contact-Center-Lösung von Genesys bietet mehr Tools und Möglichkeiten für Reporting, Verwaltung und den Aufbau interner Fähigkeiten und Lösungen.