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Florius „goes digital“ und stellt Hypothekenkunden in den Mittelpunkt
Zusammen mit Florius schaffen wir außergewöhnliche Kundenerlebnisse. Als Finanzdienstleister in den Niederlanden versteht Florius, wie stressig Hypothekenanträge und -verlängerungen sein können. Die Vereinfachung und Digitalisierung des Antragsverfahrens gibt den Kunden die Kontrolle zurück, während der intelligente Einsatz von Technologie bedeutet, dass gut informierte Kundendienstmitarbeiter immer nur einen Schritt entfernt sind. Ein innovatives Omnichannel-Contact-Center hilft nicht nur den Kunden, sondern steigert auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
Warum ein großartiges Kundenerlebnis bei den Mitarbeitern beginnt
Wir haben mit Florius zusammengearbeitet, um eine maßgeschneiderte Roadmap für die digitale Transformation zu erstellen. Die Mitarbeiter wurden von Anfang an in das Projekt einbezogen, da das Unternehmen davon überzeugt ist, dass seine Mitarbeiter einen guten Einblick in die Probleme der Kunden haben und dass die frühe Einbeziehung der Benutzer direkt zum Erfolg eines Projekts beiträgt.
Da bereits ein Avaya-System genutzt wurde, baute die Lösung auf dem Vertrauten auf und bot mit den neueren Plattformen bessere Tools an. Wir wollten eine Lösung liefern, die ein innovatives kanalübergreifendes Kundenerlebnis bietet. Das Unternehmen brauchte die Flexibilität zur Unterstützung einer Vielzahl von Kundenpräferenzen und die Möglichkeit, Customer Journeys ganzheitlich zu betrachten. In der Roadmap wurden diese Ziele als zentraler Bestandteil des Plans festgelegt und die entsprechenden Technologien und Implementierungsschritte hinzugefügt, die zur Erreichung der Ziele erforderlich sind. So erreichte das Unternehmen mehr Personalisierung, Effizienz und Kontrolle, wodurch Kunden ein bahnbrechendes Erlebnis geboten wurde.
Welche Services?
Professional Services, Customer Experience Consulting Services, Omnichannel Application Integration, Managed Services
Welche Technologien?
Avaya Aura Contact Center, Avaya Breeze, Avaya Workforce Optimization, Microsoft Dynamics
Welche Partner?
Avaya
„Die Customer Journey ist für uns sehr wichtig und wir glauben, dass jeder eingehende Kontakt mit unseren Kunden ein Moment der Wahrheit ist. Aus diesem Grund stellen wir unseren Kunden bei jedem Kontakt in den Mittelpunkt.“, Leiter des Beratungsteams bei Florius
Wie durch die digitale Transformation die Voraussetzungen für ein besseres Kundenerlebnis geschaffen werden
Die wichtigsten Schritte in diesem Prozess waren das Upgrade des bestehenden Avaya-Contact-Centers bei Florius und dessen Integration in das Microsoft Dynamics Customer Relationship Management System. Dies eröffnete eine Welt von Einblicken, während die Vertrautheit des Avaya-Systems bedeutete, dass die Mitarbeiter kein neues System von Grund auf erlernen mussten.
Bei der Verwaltung des kollaborativen Projekts koordinierten wir Beiträge und Beteiligung von Anbietern und verwalteten die Beziehung für Florius, damit das Unternehmen sich auf das konzentrieren konnte, worin es am besten ist.
Ausschlaggebend für die schnelle Umsetzung des Projekts war die Flexibilität von Avaya Breeze, das mit vorgefertigten, sofort einsatzbereiten Snap-in-Anwendungen das Ziel einer schnellen Innovation unterstützt. Die Erstellung und Integration eigener Anwendungen ist ebenfalls schnell und einfach, sodass sie sich mit ihrem Kundenerlebnis effektiv von der Konkurrenz abheben können.
Dank der zukunftsorientierten Mitarbeiter verlief die Einführung der neuen Technologien reibungslos, sodass die Kundendienstmitarbeiter ihre Kunden begeistern konnten und der Entwicklung immer einen Schritt voraus waren.
Was ein digitaler Omnichannel-Prozess für Kunden bedeutet
Das digitale Transformationsprojekt von Florius dauerte etwas mehr als ein Jahr und führte zu beeindruckenden Veränderungen im Kundenerlebnis.
Wenn ein Kunde anruft, wird er entweder an den Mitarbeiter weitergeleitet, mit dem er bereits zuvor zu tun hatte, oder an einen Mitarbeiter mit ähnlichen Kenntnissen. Zusammen mit Echtzeit-Video-Chat und Co-Browsing-Funktionalität verleiht dies der Interaktion mehr Tiefe und trägt dazu bei, dass sich die Kunden wohlfühlen. Der Mitarbeiter erhält die Informationen des Kunden zudem vor der Herstellung der Verbindung, sodass er auf dessen vollständiges Profil zugreifen kann, das genau beschreibt, wo sich der Kunde im Prozess befindet – der Kunde muss nichts erklären.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses bei Florius wird deutlich, wenn man sich ihren Net Promoter Score ansieht. In einer Branche, in der die Bewertungen normalerweise negativ sind, ist Florius mit einer sehr positiven Bewertung ein deutlicher Marktführer.
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